A. Genel Bilgiler

RMA.Net programı Çizgi Elektronik Teknik Servisi için geliştirilmiş bir yazılımdır. Program ilk olarak 2001 yılında Maide Saral tarafından proje olarak geliştirilmiş ve Visual Basic 6 ortamında Ümit Topuz tarafından ilk sürümü yazılmıştır. Kurum içi ihtiyaçlara göre sürekli geliştirilen uygulama, 2005 yılında Ali Rıza Saral tarafından Visual Basic.Net (VB 7.1) ortamına terfi ettirilmiş, Hüseyin Yiğit tarafından da yeni görsel düzenlemeleri yapılmıştır.

RMA.Net 1.2.0 Program Gövdesi

2006 yılı başından itibaren ise VB 6 ortamından gelen RMA sürümleri terk edilerek, Teknik Servis Müdürü Cüneyt Güzey’in de talepleri doğrultusunda, yine Hüseyin Yiğit tarafından tam olarak .Net Framework 1.1 bileşenleri ile çalışan RMA.Net 1.0 sürümüne geçiş sağlanmıştır.

Programın temel işlevi “Teknik Servis Yönetimi” olmakla birlikte, CRM, Çağrı Merkezi… vb bir çok işlevi de bünyesinde barındırmaktadır.

B. Programın Teknik Altyapısı

RMA.Net 1.x programı, Microsoft Visual Studio 2003 ortamında VB.Net 7.1 dili kullanılarak geliştirilmiştir. Standart Framework bileşenleri dışında (MySQL bağlantı sınıfı hariç) bir ek bileşen kullanmamaktadır. Bu sayede programın geliştirme ve istemci bazında çalıştırma işlevleri daha rahat sağlanmaktadır. Framework 1.1 kurulu olması yeterlidir. Uygulama Windows Vista ile de uyumludur.

Program temel olarak MS SQL (2000) veritabanı üzerinde çalışmaktadır. Ancak sonradan ilave edilen web tabanlı işlevler ile birlikte ikinci bir MS SQL (2005) veritabanı ve bir MySQL (v4) veritabanı ile de entegre çalışmaktadır. Güvenlik açısından programın ana veritabanı ile web kullanıcılarına açık olan işlevlere ait verileri içeren veritabanları birbirinden ayrılmıştır.

Program, Logo Ticari Sistem (Gold, Tiger…) ile tam olarak uyumludur. Ticari sistemden her türlü bilgiyi alabilmekte, kendi işlevleri ilgili kayıtları (irsaliye, ambar fişleri vb.) oluşturabilmektedir.

Program, özel bir kurulum dosyası içermemektedir. Ağ ortamından kendisine erişmeye yetkili tüm kullanıcılar tarafından direkt olarak çalıştırılabilmekte; ayrıca bir VPN bağlantısı aracılığı ile şirket dışından da hizmet verebilmektedir.

Program, beklenmeyen bir hata ile karşılaşması halinde, yazılım geliştirme sorumlusunu e-posta aracılığı ile otomatik olarak bilgilendirmektedir. Bu geri bildirim mekanizması ile programın çalışan sürümlerindeki eksiklikler, hızlı ve doğru biçimde teknik personele ulaştırılmaktadır.

C. Servis ve Onarım Süreçlerine Yönelik İşlevler ve İşlem Ekranları

C.1. Ürün Bilgi Sorgulama

Ürün Bilgi Sorgulama Ekranı

Ürün Bilgi Sorgulama ekranı, seri numarası bazında bir ürünün;

– Hangi tarihte, nereden satın alındığını
– Hangi tarihte, kime satıldığını
– Satışa ait fatura, fiş ve fiyat bilgileri ile; satıştan bu yana geçen süreyi (garanti durumunu)
– Ürünün tüm servis kayıtlarını
– Ürün değiştirildi ise, değiştirilen ürüne ait bilgileri sunmaktadır.

Tüm bu bilgileri Logo Ticari Sisteminden eşzamanlı olarak edinmektedir.

C.2. Yeni Servis Kaydı

Yeni servis kaydı ekranı, ürün kabul birimi esas alınarak hazırlanmıştır. Bu ekran aracılığı ile öncelikli olarak seri numarası girilerek özet halinde ürünün bilgileri ekrana çağrılır. Ayrıca Logo Ticari Sistem’de bulunan cari hesap bilgileri, bir açılır kutu aracılığı ile bu ekranda önceden hazır hale getirilmiş durumdadır. Bu şekilde bir müşteriden tekrar tekrar aynı bilgilerin alınması önlenmiş olur.

Yeni Servis Kaydı Ekranı

Ekranın sağ tarafında ürünün şikayetinin kayda hazır hale getirildiği bir sistem mevcuttur. Bu sistemde operatör isterse kullanıcının şikayetini detaylı olarak, elle girebilmekle birlikte; önceden tanımlanmış arıza ve durum bilgilerinden seçim yaparak da arıza bilgisini oluşturabilmektedir. “Sistem Açmıyor”, “Windows Kurulmuyor”, … vb bir çok standart arıza bu kısımda önceden tanımlanmıştır. Programın yönetimsel ekranlarında ise bu listenin içeriği ve sıralaması, ihtiyaca göre düzenlenebilmektedir.

Yukarıda anlatılan bu iki işlev (önceden tanımlı kullanıcı ve arıza bilgileri) sayesinde operatör, minimum düzeyde klavye kullanarak, çok seri bir şekilde ürün kabulü yapabilmektedir.

Operatör ürün, kullanıcı ve şikayet bilgilerini aldıktan sonra ürünün garanti durumunu ve sevkiyat yönetimini de belirterek kayıt alma işlemini tamamlar. “Kaydet” butonuna basılmasının ardından sistem sıradaki takip numarasını ürüne atar ve servis formu basılmasını sağlar.

Eğer ürün kargo ile gelmiş ise, gereksiz kağıt israfının önlenmesi amacıyla büyük ebatlı servis takip formu yerine, sadece kayıt numarasının ve arıza özetinin yer aldığı bir etiket basılır. Eğer ürün kullanıcı tarafından elden getirilmiş ise bu kez sistem bir nüshası kullanıcıda kalacak olan bir arıza takip formu basar.

Bu arıza takip formu üzerinde servis kurallarının yanı sıra, kullanıcının web tabanlı olarak servis süreçlerini takip edebilmesine yönelik bilgi ve yönlendirmeler de yer alır.

Yeni servis kayıt ekranında, bir dış form takip numarası girme imkanı da vardır. Bu bölüme, başka bir bayi ve/veya teknik servis aracılığı ile gelen ürünlerin üzerlerinde yer alan, o firmaya ait servis takip numaraları girilir. Bu şekilde müşteri durumundaki firma arzu ederse web ara yüzünden kendisine ait form numaraları ile servis takibi yapabilir.

Çizgi Elektronik Arıza Takip Formu

Bir ürün için teknik servis kaydı, sadece bu ekrandan açılmamaktadır. CRM üzerinden online olarak da kullanıcılar servis talebinde bulunabilmekte ve mühendisler tarafından ürünün servis kaydı, ürün servise ulaşmadan da açılabilmektedir. Bu ürünler teknik servise ulaştığında, servis kaydı (giriş tarihi boş ve durumu “Kargo Bekleniyor” olarak) zaten hazırdır. Sadece ürünün servise fiili giriş tarihi (bir buton aracılığı ile) sisteme işlenir. Bu şekilde operatör hatalarının minimum düzeyde gerçekleşmesi sağlanır.

CRM üzerinden servis kaydı açılması ve diğer CRM işlevleri, ilerleyen başlıklarda daha detaylı şekilde anlatılacaktır.

C.3. Servis Takip Ekranı

Servis takip ekranı, programın merkezi konumdadır. Servis kaydı açıldıktan sonra, yapılan tüm işlemler bu ekran aracılığı ile kayıt altına alınır.

Bu ekranda aşağıdaki temel alanlar yer alır:

– Kayıt bilgileri
– Ürün, müşteri ve şikayet bilgileri
– Serviste yapılan işlem (çözüm) bilgileri
– Değiştirildi ise yerine verilen ürün bilgileri
– Ürünün servisten çıkış bilgileri

Ürünün serviste bulunduğu aşamalara göre bu alanlar değişik varyasyonlarda korunmaktadır. Örneğin, çözüm bilgisi gerektiği şekilde girilmemiş bir ürünün teslim edilmesi önlenmekte veya işlemi yapan teknisyen belirtilmeden laboratuar kaydı açılamamaktadır. Bu şekilde kullanıcıların tutarsız, yanlış veya eksik bilgi girmesi önlenmekte, bilginin bütünlüğü sağlanmaktadır.

Servis Kayıt Takibi Ekranı

Bu ekrana girilen bilgilerin yanı sıra, bir takım işlevsellikler katan komut butonları da yer almaktadır. Bu butonlar şu işlevleri yerine getirmektedir:

– Değişim butonu, değişim kararı verilen ürünlerin değişimini gerçekleştirir. Eğer verilen ürün firmanın stoklarında ise bu değişim bilgisini Logo Ticari Sisteme de işleyerek ambar değişim kayıtlarını yapar.

[one_half]

Logo Tiger Bağlantı Ekranı

[/one_half]

[one_half_last]

Logo Tiger Ürün Değiştirme Ekranı

[/one_half_last]

– Bilgi butonu, C.1. başlığında anlatılan ürün bilgi sorgulama ekranına geçiş yapar ve otomatik olarak ürünle ilgili detaylı bilgileri ekrana getirir.

– E-Posta butonu ürün serviste olduğu sürece aktif durumdadır. Müşterinin kayıtlı e-posta adresine ürünü son durumu hakkında bir e-posta mesajı gönderilmesini sağlar. Bu e-posta mesajı, yapılan ve/veya yapılacak işlemle ilgili olarak kullanıcının onayının alınmasını da sağlamaktadır.

– Garanti butonu, ürün garanti dışı bırakılmış ise aktif durumdadır. Ürünün kayıtlı bilgilerini esas alarak MS Word formatında bir durum tespit raporunu hazırlar.

– Tutanak butonu ise, garantili garantisiz tüm ürünler için, müşteri tarafından talep edilmesi halinde verilmek üzere MS Word formatında bir teknik servis raporu hazırlar.

– RMA Lab butonu ise iki işlevi birden yerine getirir. Eğer RMA Lab (L2 Tamir Aşaması) kaydı yoksa RMA Lab kaydını açar, eğer kayıt var ise, RMA Lab Takip Ekranına geçiş yapar.

Servis takip ekranında, yapılan işlemlerin kayıt altına alınması ve ek işlev butonlarının yanı sıra, ürünle ilgili fiziksel hasarların fotoğraflarının depolanması imkanı da mevcuttur.

Fiziksel Hasar Resimleri Düzenleme Ekranı

Her kayıta 5 adet fiziksel hasar fotoğrafı eklenebilmektedir. Bu fotoğraflar MS SQL veritabanı içerisinde saklanmakta ve web tabanlı servis sorgularında da gösterilmektedir.

C.4. Servis ve İrsaliye Raporlamaları

Servis Raporu ve İrsaliye Raporu, temel işlevi her türlü kritere göre servis kayıtlarını raporlamak olan 2 farklı ekrandır. Bu ekranların tek farkı, kullanacak birimlere göre kolaylık sağlayacak şekilde özelleştirilmiş olmasıdır.

Servis Rapor ekranı, yoğunlukla Ön-Test birimi tarafından kullanılmaktadır. Varsayılan değerler olarak serviste çözüm bekleyen ürünleri listeleyecek şekilde ayarlanmıştır. İrsaliye Raporu ekranı ise ürün teslimat birimini hedef almaktadır. Varsayılan olarak teslime hazır ürünleri listeler. Ek özellik olarak da, teslim edilmeye hazır ürünler için topluca irsaliye basa bilmektedir.

Servis Raporu Ekranı

Her iki ekranda da müşteri, ürün modeli, şikayet, son durum, garanti durumu, sevkıyat şekli, çözüm yöntemi… vb bir çok kritere göre rapor alma imkanı bulunmaktadır.

İrsaliye Hazırlama Ekranı

Hem bu iki raporlama ekranında, hem de benzer şekilde servis kayıtlarını listeleyen diğer tüm ekranlarda bazı renklendirmeler ile raporların incelenmesi kolaylaştırılmaya çalışılmıştır:

– Garanti dışı olan ürünlere ait satılar mavi yazı rengi ile gösterilir.
– Kırmızı simge rengi taşıyan satırlar, servis süreçleri devam eden ürünleri ifade eder.
– Sarı simge taşıyan satırlar, servis süreçleri tamamlanmış, ancak halen teslim edilmemiş ürünleri ifade eder.
– Yeşil simge taşıyan satırlar, servis süreçleri tamamen bitmiş ve teslim edilmiş ürünleri ifade eder.
– Sarı zemin rengi taşıyan satırlar, CRM kapsamında servise alınmış olan ürünleri ifade eder.

Servis kayıtlarının listelendiği her ekranda, ilgili servis kaydının üzerine çift tıklanarak o kaydın detaylarına ulaşma imkanı bulunmaktadır.

Programda rapor alınan her ekranın altında export ve print butonları yer almaktadır. Veriler ekran görüntülendiği (sıralama vb) şekilde txt veya xls formatında kaydedilebilir veya yazıcıya gönderilebilir. Excel dosyaları veri bütünlüğünü koruyacak şekilde formatlanır.

C.5. Değişimler Listesi Raporu

Değişimler listesi raporu, değişim ile sonuçlanan ürünlerin kayıtlarının raporlanmasını sağlar. Bu kayıtlar, değişen ürünlerin garanti başlangıç tarihlerinin belirlenmesine esas teşkil ederler. Diğer raporlarda gibi bu ekranda da, müşteri, eski ve yeni ürün modeli gibi bir çok kriter kullanılarak kayıtlar listelenebilir.

Değişimler Listesi Raporlama Ekranı

C.6. RMA Lab Kayıt Takibi ve Raporu

RMA Lab kayıt takibi, asıl servis kayıt sisteminin bir alt sistemidir. L2 Onarım Servisi, birçok kriterden dolayı ayrı bir havuz olarak değerlendirilmektedir. Yaklaşım olarak servis takip ekranına çok benzeyen bir yapıdadır. Bu ekranda ürün, müşteri ve şikayet bilgilerinin yanında, ön-test teknisyeninin arıza tespiti ve bu teknisyenin kim olduğu bilgileri de yer almaktadır.

RMA Lab teknisyeni bu ekranda Asus’a raporlanacak (İngilizce) gerçek arıza tanımını belirtir. Ardından ürüne nasıl bir çözüm üretildiğini, eğer ürünün üzerinde değiştirilen bir parça var ise bu parçaların neler olduğunu belirtir.

RMA Lab Kayıt Takibi Ekranı

Burada da sıkı kullanıcı denetimleri vardır. Örneğin kullandığı parçaları seçilmeden kaydın tamir edildi durumuna getirilmesi engellenmektedir. Programın kendi yedek parça stok kayıtları mevcuttur. Teknisyen parça listesinden kullandığı parçaları seçerek bu işlemi hızlı bir şekilde tamamlayabilmektedir. Seçilen parçaların güncel fiyatları üzerinden kullanılan toplam parça maliyeti de sisteme işlenmektedir.

Eğer servis ücreti alınacaksa bu bilgi de sisteme işlenebilmektedir.

Kayıt Takibi Ekranında Kullanılan Malzemeleri Seçme

RMA Lab Raporlama Ekranı

RMA Lab kayıtları da, tıpkı servis işlemlerinde olduğu gibi kendi içinde detaylı biçimde sorgulanabilir. Buradaki raporlama ekranı yoğun olarak RMA Lab personeli tarafından kullanılmaktadır.

C.7. RMA Lab Stok İşlemleri

Program, kendi bünyesinde yedek parça stoku tutmaktadır. Yeni ürün veya alım girişi, kritik stok düzeyi denetimi, fiyatlandırma, yer kodları, kullanıma açma veya kapama gibi temel bir stok yönetim yazılımından beklenen bir çok temel işlevi barındırmaktadır. Ürün detaylarında hangi tamir kaydında kaç adet kullanıldığı bilgisine kadar görülebilmektedir.

Ayrıca ek bir stok hareket izleme ekranı ile, belirli zaman dilimi ve kriterlerde yapılan malzeme hareketleri de izlenebilmektedir. Örneğin belirli bir gün içerisinde kaç adet malzeme harcandığı ve bunların maliyetinin ne olduğu buradan öğrenilebilir.

RMALab Stok Hareket İzleme Ekranı

RMA Lab Stok İşlemleri Ekranı

C.8. RMA Lab İşlem Analizi

RMA Lab işlem analizi, daha önceki kayıtların çözüme yardımcı olacak biçimde kullanılmasını amaçlamaktadır.

RMA Lab İşlem Analizi Ekranı

Tamir yapacak teknisyen bir ürünün daha önce hangi tip arızalarla servise geldiğini, hangi tip arızalarda, hangi tip çözümlerin üretildiğini genel bir özet olarak programdan talep edebilir.

Bu şekilde teknisyen, bilmediği bir arıza durumu karşısında daha önceki teknisyenlerin ürettiği çözümlerden yola çıkabilecek; ciddi bir zaman ve kaynak tasarrufu sağlayabilecektir.

D.CRM İşlevleri ve İşlem Ekranları

CRM projesi, RMA.Net projesine göre daha yeni bir uygulamadır. Kullanıcılar bir web ara yüzü ile CRM programını kullanmaktadır. Diğer işlevler, mevcut RMA.Net programına entegre edilmiştir. Bu açıdan RMA.net programı bir çağrı merkezi kayıt ve takip programı özelliği de kazanmıştır.

D.1 CRM Kullanıcı İşlem Merkezi

Bu ekran, bir çağrı merkezi operatörünün ihtiyaçlarını karşılama hedefine yönelik olarak tasarlanmıştır. Mümkün olduğu kadar geniş bir alana yayılan veri yerleşiminde, telefon görüşmesinin sağlıklı ve hızlı olabilmesi için mümkün olduğu kadar yeni bir pencere açılmaması veya başka bir ekrana geçilmemesi sağlanmıştır.

CRM Kullanıcı İşlem Merkezi Ekranı

Aşağıdaki tüm fonksiyonlar bu ekrandan ayrılmadan gerçekleştirilebilmektedir:

– Hızlı CRM kullanıcısı tarama
– Kullanıcı kayıtları arasında navigasyon butonlarıyla gezinme
– Yeni CRM hesabı açma
– CRM hesabı güncelleme
– Kullanıcı oturum ve kayıt bilgilerini izleme
– Kullanıcının kayıtlı ürünlerini listeleme, yeni ürün ekleme ve ürün bilgi düzenleme
– Ürünün garanti bilgilerini sorgulama (aynı ekran içerisinde)
– Kullanıcıya verilen tüm hizmetleri listeleme
– Kullanıcıya verilen destek hizmetlerini kayıt altına alma
– Kullanıcının ürününü serviste davet etme

Operatör, bu ekrandan kullanıcılar tarafından sisteme girilen destek ve servis taleplerinin değerlendirir; yanı sıra telefon vb araçlarla kullanıcılara verdiği destek ve servis hizmetlerini kayıt altına alır.

Destek ekranlarında hızı artırmak amacıyla ön tanımlı destek mesaj taslakları, servis kabul ekranlarında ise C.2. aşamasındakine benzer şekilde ön tanımlı arıza bilgileri yer almaktadır.

D.2. CRM Kullanıcı Raporlama

Bu ekrandan, bir kullanıcının profilinde olabilecek tüm bilgilere göre filtreleme yapılabilmektedir. Yapılan listelemede de, kullanıcıya ait tüm bilgileri ekrana yansıtılmakta ve export edilebilmektedir.

D.3. CRM Destek ve Servis İşlemleri Raporu

Bu ekrandan CRM kullanıcılarına verilen hizmetlere ait işlemler raporlanmaktadır. CRM bünyesindeki her hizmet, çok sayıda işlem içerebilmektedir. Bu rapor tarih, operatör (ki burada destek mühendisleri olmaktadır) ve işlem türü bazında, işlem hareketliliğini gözlemleme imkanı sunmaktadır. Bu rapor, operatörlerin kişisel performanslarının veya iş süreçlerindeki konumlarının değerlendirilmesinde önemli kriter bilgiler sağlamaktadır.

E. CRM Uygulaması Web Ara yüzleri

Çizgi Elektronik CRM uygulaması http://crm.cizgi.com.tr adresinde hizmet vermektedir. .Net Framework 2.0 ve MS Ajax 1.0 ile geliştirilmiştir. Çizgi Elektronik için CRM uygulaması Ajax ile Web 2.0 ortamına atılmış ilk adımdır.

Uygulamanın içindeki tüm veri giriş alanları (textbox, textarea vb) kötü amaçlı (script, sql inkjet vb) veri girişlerine karşı korunmaktadır. Parametreleri SQL cümlecikleri ile illegal sorgu aşma denemeleri hep engellenmekte, hem de yazılım geliştiricisi tarafından takip edilmektedir. Bu girişmelerde bulunan IP adresleri izlenmekte, yöneticilere rapor edilmekte ve durumuna göre yasal takip yapılmaktadır.

E.1. Oturum Açma Ekranı

CRM Web Sitesi Oturum Açma Ekranı

Kullanıcı güvenliği açısından oturum hatırlama seçeneği programa konulmamıştır. “Beni Hatırla” seçeneği, sadece kullanıcının CRM numarasını hatırlatmaktadır. Kullanıcı tarayıcıyı kapattığında oturum bilgileri silinmektedir.

Kullanıcı isterse CRM numarası ile, isterse kayıt olurken kullandığı e-posta adresi ile oturum açabilir.

E.2 Kayıt ve Profil Güncelleme Ekranı

CRM programına kullanıcılar kendi seçimleri dahilinde üç farklı kategoride üye olabilmektedir; son kullanıcı, tüzel kullanıcı ve bilgisayar bayisi. Aldıkları hizmetler açısından bu sınıflandırmanın bir etkisi yoktur. Sadece bilgisayar bayileri için vergi dairesi ve vergi numarası gibi bilgilerin girilmesi zorunlu tutulmaktadır.

Kullanıcı kayıt olduğu anda hesabını kullanmaya başlayabilir. Herhangi bir aktivasyon işlemi yapması gerekmez. Kişinin bilgilerinin tutarlılığı destek ve servis talebi değerlendirilirken operatör tarafından yapılır. Gerekli görülürse kullanıcının hesabı bloke edilebilir.

Kayıt ve profil güncelleme ekranlarında görsel doğrulama kodu uygulaması mevcuttur. Bu şekilde “spam robotları” tarafından sistemin manüple edilmesi engellenmektedir.

CRM Web Sitesi Kişisel Bilgi Güncelleme Ekranı

E.3 Kayıtlı Ürünler Ekranı

Bu ekrandan kullanıcı ürününü ve ürününü kullandığı bilgisayardaki diğer konfigürasyon bilgilerini kayıt edebilmektedir. Servis ve destek talebinde bulunmadan bu ekrandan kayıt yapması zorunlu değildir. Müşterinin bir destek ve servis talebinde bulunduğu zaman zaten ürünü otomatik olarak da kayıt edilmektedir.

Ayrıca kullanıcı bu ekrandan kayıt ettiği ürünü için garanti kartı da oluşturabilmektedir.

CRM programına yapılan üyeliklerin önemli bir kısmı “prestij” kayıtlarıdır. Yani kullanıcı ürünü edindikten sonra bir servis ihtiyacı olmamasına rağmen, “register to product” tarzı bir yaklaşımla kayıt olmakta ve ürünü profiline ekleyebilmektedir.

CRM Web Sitesi Kayıtlı Ürünler ve Garanti Kartı Oluşturma Ekranı

E.4 Destek ve Servis İşlemleri

Bu erkanda, kullanıcının daha önce almış olduğu destek ve servis kayıtları listelenmektedir. Ajax tabanlı sistem sayesinde kullanıcı sayfayı yenilemeden verileri istediği gibi filtreleyebilmektedir.

Kullanıcı yeni destek ve servis talebinde bulunurken de sayfa yenilenmeden adım adım kullanıcıyı yönlendirmektedir; kullanıcının karşısına devasa bir form çıkartıp doldurmasının istenmesi yerine adım adım ve hızlı bir şekilde gerekli bilgilerin toplanması yolu tercih edilmiştir.

Kullanıcı daha önceki destek ve servis taleplerinin detaylarına tıklayarak servisteki işlemlerin ayrıntılarına ulaşabileceği gibi, talep güncelleme veya geri çekme gibi işlemleri de yapabilmektedir.

Kullanıcının girdiği destek ve servis talebi, RMA.Net uygulaması başındaki mühendisin önüne gelmektedir. Uygulama işlem bekleyen destek ve servis talepleri konusunda görsel olarak operatörü uyarmaktadır.

Mühendis kullanıcının konfigürasyon bilgilerini de dikkate alarak, gelen talebi değerlendirir. Zaten varsa daha önceki destek ve servis işlemlerini de ekranında görebilmektedir. Eğer destek ve servis talebi yeterince bilgi içermiyorsa “Ek Bilgi Talebi” oluşturabilir. Yeterli gördüğü destek ve servis taleplerinin içeriğine göre “Destek Mesajı” ile cevaplayabilir veya ürünü servise davet edebilir.

Destek ve servis talebinde meydana gelen değişiklikler kullanıcıya anlık olarak e-posta ile bildirilmektedir.

Ürünün servise davet ettiği anda servis kayıt numarası atanır ve servis kaydı “Kargo Bekleniyor” durumuna getirilir. Bu şekilde kullanıcının şikayet bilgilerinin de doğru ve eksiksiz biçimde alınmış olması sağlanır. Servis talebi ürün servise gelip, servis süreçlerini tamamlayıncaya kadar açık kalır. Ürün geri gönderilmek üzere kargoya verildiği zaman, servis talebi kapatılır.

CRM Web Sitesi Destek ve Servis İşlemi Detay Görüntüsü

CRM Web Sitesi Kullanıcı Karşılama Ekranı

F. Yönetimsel İşlevler ve İşlem Ekranları

RMA.Net programının hacimsel olarak en büyük kısmını bu ekranlar oluşturmaktadır. Bu kısım iki kademeli olara sadece yetkili personele açık olup, veritabanlarındaki tüm bilgilere sınırsız erişim ve düzenleme yetkisi sağlar. Ekranlar Teknik Servisi Müdürünün kullanması esas alınarak hazırlanmaktadır.

F.1. Ambar Malzeme Envanterleri

Yönetim Kısmı Ambar Malzeme Envanterleri Ekranı

Bu ekrandan TSM, (Logo Ticari Sistem veritabanında) hangi üründen, hangi ambarda, kaç adet olduğunun bilgisine ulaşmaktadır. İstenirse ambarlardaki tüm kayıtları alabileceği gibi, ürün modeli bazında filtreleme de yapılabilir. Planlamaya yardımcı olmak için aynı zamanda o modelden serviste değişim bekleyen ürün olup olmadığı, varsa kaç adet ürünün değişim beklediği görülebilmektedir.

Program Logo Ticari Sisteminden çok daha hızlı bir şekilde tüm stok durumunu raporlayabilmektedir. Özellikle yılsonu devir ve mutabakat işlemlerinde bu raporlama esas alınmaktadır. Logo Ticari Sistemde asılı durumda kalan seri lotları da bu program tarafından tespit edilmekte ve sayım sırasında hatalı kayıtların yakalanmasına da yardımcı olmaktadır.

F.2. Ambar Seri Lot Dökümü

Bu raporun oluşturulmasındaki temel amaç özellikle dönem veya yılsonu devir işlemlerinde hızlı mutabakat alınmasını sağlamaktır. Logo Ticari Sistemin seri lot raporlamasına alternatiftir ve çok daha hızlı sonuç vermektedir. Bir ambarda yer alan ürünleri model, seri numarası ve alım bilgileri ile raporlamaktadır.

Yönetim Kısmı Ambar Seri Lot Raporlama Ekranı

Ambar seri lot raporunda aynı zamanda 6 ay ile 1, 2 ve 3 yıl için yüzde parametreleri verilmektedir. Raporlama sırasında istenirse program bu parametrelere göre ürünün satın aldığı tarihten bugüne kadar geçen süreyi hesaplar ve ürünlerin bugünkü değerlerini hesaplar.

F.3. Yönetimsel Servis ve RMA Lab Raporu

C.4. başlığında anlatılan raporla aynı sonuçları vermektedir. Farkı, sorgu kriterlerinin çok daha fazla olmasıdır. Yönetimsel açıdan özel sayılabilecek çarpraz sorguların yapılmasına olanak tanır. Eğer TSM isterse sonuçların arasına ürünün satış fiyatını ve kime satıldığının bilgisini de ekleyebilmektedir.

RMA Lab raporu da, servis raporunda olduğu gibi yönetimsel ayrıcalıklarla raporlama yapılmasını sağlar. Ek fonksiyon olarak kullanılan malzeme maliyetlerine göre sorgulama yapabilmesi ve rapor üretebilmesidir.

Yönetim Kısmı Servis Raporu Ekranı

Yönetim Kısmı RMA Lab Rapor Ekranı

F.4. RMA Lab Asus Raporu

C.6 aşamasında anlatılan RMA Lab işlemlerinde, ürün ile ilgili yapılan L2 işlemlerinin ve onarım sırasında kullanılan parçaların neler olduğunun işlendiği açıklanmıştı. Bu bilgiler kullanılarak istenilen zaman dilimi içerisinde, Asus tarafından talep edilen formata uygun biçimde teknik servis raporu üretilir. Bu rapor, o zaman dilimi içerisinde, ürünlere göre dağılımlarını da göstererek kaç adet BGA, SMD Socket … vb kullanıldığını otomatik olarak raporlamaktadır.

Yönetim Kısmı RMA Lab Asus Raporu Ekranı

F.5. Toplu Alım Bilgisi Sorgulama

Program bir txt dosyasında yer alan seri numaralarını içeri aktararak, bu seri numaralarının firma çıkışlı olup olmadığını Logo Ticari Sistem üzerinden sorgular; eğer ürün firmaya ait ise modelini, kimden ve ne zaman alındığını raporlar.

Hem RMA Lab Asus Raporu, hem de toplu alım bilgisi sorgulama raporları, teknik servis yöneticisinin yurt dışı ile ürün değerlendirme çalışmalarını kolaylaştırmaktadır. Daha sağlıklı mutabakatların, çok kısa sürede elde edilmesi imkanı sunmaktadır.

F.6. Müşteri Analiz Raporu

Bu rapor, ana bayi ve/veya dağıtıcılara verilen servis hizmetlerinin genel bir istatistiğini çıkartır. Bu rapor ile TSM, belirli bir zaman diliminde, MBO, VGA, ODD… gibi ürün grubu bazında, bir firmanın servise kaç ürün getirdiğini ve bunların nasıl sonuçlandığının rakamlarına birkaç saniyede ulaşabilir.

Yönetim Kısmı Müşteri Analiz Raporu Ekranı

F.7. Teknik Servis Analiz Raporu

Yönetim Kısmı Teknik Servis Analiz Raporu Ekranı

Bu rapor kümülatif rakamlar şeklinde tam olarak teknik servisin durumunu raporlar. Belirli bir zaman diliminde, servise kaç adet ürün geldiğini ürün modeli bazında listeler; bu ürünlerinde kaç tanesinin tamir edildiği, kaç tanesinin değiştirildiği, kaç tanesinin iade alındığı türündeki bilgileri hem toplamda, hem de model bazında sunar.

F.8. Yönetimsel Kayıt Düzenleme

Servis ve RMA Lab kayıt takip verilerinde meydana gelebilecek bir hatanın giderilmesi amacıyla, sadece TSM’e ait bir yetki ile tutarlılık denetimleri olmadan serbestçe kayıt düzeltmesi yapabilmesi amacıyla hazırlanmış ekranlardır. Normal kayıt ekranlarının denetimsiz versiyonlarının yanı sıra, Logo Ticari Sistem ile ürün model isimlerinin senkronizasyonunu sağlayan bir toplu düzenleme ekranı da bulunmaktadır.

F.9. Performans Grafikleri

Performans grafikleri, yönetimsel işlevlerin en önemlisidir. Parametre belirtilebilir 8 ayrı grafiksel rapor ile teknik servis performansını izleyebilme imkanı sunmaktadır. Raporların tamamı ilgili hareketleri gün gün ve ürün grubu bazından farklı renkler ile grafikleştirmektedir.

– Servise Giriş Yapan Ürünler Grafiği: Hangi gün servise kaç adet ürün girişi yaptığı…
– Arıza Bulunamayan Ürünler Grafiği: Servis gelen ürünlerden arıza bulunamadan servisten çıkan ürünlerin grafiği..
– Tamir Edilen Ürünler Grafiği: L2 seviyesinde hangi gün kaç ürünün tamir edildiğinin grafiği…
– Teslim Edilen Ürünler Grafiği: Hangi gün servisten kaç adet ürünün çıkış yaptığı…
– Ortalama Servis Süreleri Grafiği: O gün çıkan ürünlerin kaç gündür serviste olduğunun ortalamasına göre…
– Bozuklar Ambarındaki Ürünler Grafiği: Bozuklar ambarındaki ürün sayısının günlük değişim grafiği…
– Kişisel Performans Grafiği: Servis ve LAB teknisyenlerinin günlük baktıkları ürünler grafiği…
– Kişisel Performans Grafiği (CRM): CRM destek mühendislerinin günlük yaptıkları işlemler grafiği…

Servise Giriş Yapan Ürünler Grafiği

Arıza Bulunamayan Ürünler Grafiği

Tamir Edilen Ürünler Grafiği

Teslim Edilen Ürünler Grafiği

Ortalama Servis Süreleri Grafiği

NOT: Ortalamalar ağırlıklı ortalamaya göre hesaplanmamıştır. Her ürün grubu kendi içinde değerlendirilmektedir.

Kişisel Performans Grafiği (Servis ve Laboratuvar)

Kişisel Performans Grafiği (CRM Hizmetleri)

F.10. Asus RMA İşlemleri

Bu ekrandan yurtdışına RMA kapsamında gönderilecek ürünlerin kayıtları girilmektedir. Ürünlerin kayıtları alınırken kutu ve koli numaraları atanarak işlenmekte ve kayıt sırasında fiilen kolileme işlemi de yapılmaktadır. Bu sayede RMA olacak hangi hangi ürünü, hangi kolideki hangi kutuda yer aldığı, tam kutu içeriği vb tüm bilgiler otomatik olarak elde edilebilmektedir.

Asus RMA İşlemleri Ekranı

Asus RMA İşlemleri Yeni Kayıt Ekranı

Ürünler kayıt edildikten sonra toplu olarak maliyet bilgileri de eklenebilmektedir. Ayrıca program gümrük için gerekli olan faturayı da direkt olarak yazıcından çıktı almaktadır.

Program, girilen verilere göre aşağıdaki formları otomatik olarak Excel formatında hazırlamaktadır.

– Asus RMA Talep Formu (Request)
– Koli Dökümleri (Packing)
– Asus RMA Faturasını (Invoice)
– Sanayi Odası Formu

F.11. Baskı Formları Tasarımı

RMA programı aşağıdaki formların yazıcıdan çıktısını almaktadır:

– Ürün kabul işlemi sırasında servis takip formu ve servis takip etiketi
– Kargo ile ürün çıkışı sırasında irsaliye
– Yurtdışı RMA işlemlerine ait faturalar
– Rapor çıktıları

Rapor çıktıları için genel bir format yoktur. Raporlanan veri olduğu gibi yazıcıya gönderilir. Servis takip formu, irsaliye ve RMA faturanının tasarımı ise bu ekranlardan yapılabilmektedir.

Baskı Formları Tasarım Ekranı

F.12. Excel’den Etiket ve İrsaliye Dökümü

Program, CRM programı çerçevesinde yapılan bazı hediye, tebrik vb gönderiler için excelden toplu etiket ve irsaliye dökümü yapabilmektedir.

F.13. Ayarlar ve Tanımlamalar

Bu menülerden, tüm kullanıcıları etkileyen parametre değişiklikleri yapılır:

– Genel Konfigürasyon Değerleri: Ek veritabanları bağlantı bilgileri, geçerli Logo Ticari Sistem veritabanı bilgileri, veri dizini bilgileri ve e-posta parametreleri.
– Garanti Takip Firmaları: Logo Ticari Sistem bünyesinde garanti takibi yapılacak firma ve dönem tanımları.
– Kişi Tanımları: Program içersinde yetki gerektiren kişilerin erişim bilgileri ve yetki düzeyleri ile hazır listelenir durumdaki teknisyen ve diğer operatörlerin tanımları.
– Arıza Tespit Tanımları: Servis kayıt ekranında ve CRM servis kayıt kısımlarında listelenen arız ve durum ön tanımları.
– Destek Açıklama Tanımları: CRM destek mesajlarında standart olarak tekrarlanan destek mesaj taslakları.
– SQL Query Arşivi: Veritabanı bazında müdahale gerektiren durumlarda kullanılmak üzere SQL querylerinin saklandığı arşiv kısmı

Ayarlar ve Tanımlamalar: Arıza Tespit Tanımları Ekranı

G. Ayarlar ve Diğer İşlevler

Program, istemci bazında sunucu bağlantı parametreleri ve yazıcı tercihleri dışında konfigürasyon değeri almaz. Diğer tüm ayarlar sunucuya bağlantıyı sağladıktan sonra genel konfigürasyon tablosundan okur.

Programın kullanıldığı bilgisayara özel yapılandırmalar şunlardır:
– Logo Ticari Sistem kullanıcı adı ve şifresi. – Yetki gerektiren ekranlardaki oturum açma kullanıcı adı ve şifresi. (Hatırlanabilir olması opsiyoneldir.)
– Hangi tip formun, sistemdeki hangi yazıcıya gönderileceği (İrsaliye, Fatura, Form, Etiket … vb)

RMA.Net Bağlantı Ayarları Ekranı

RMA.Net Yazıcı Tercihleri Ayarlama Ekranı

H. RMA.Net Versiyon 2.0

RMA.Net programı, kurum ihtiyaçlarına ve yazılım alanındaki teknik gelişmelere istinaden sürekli olarak geliştirilmektedir. Program geliştirilirken üzerinde en çok durulan detay, programın uzun vadeli olarak esnek çalışmasıdır. Bunun için veritabanından yönetilebilir tüm bileşenler “hard code” kısmında sabitlenmemiştir.

Şu anda programın .Net Framework 2.0 kütüphanesine uyumlu versiyonu yazılmaktadır. Bu yeni versiyon, DotNetFX 1.1’den 2.0’a geçişten çok daha fazlasını içermektedir. Bir çok süreç ile birlikte programın alt yapısı ciddi değişiklikler gösterecektir.

RMA.Net 2 Beta 0.2 Ekran Görüntüsü

Firefox ve ardından Internet Explorer ile sekmeli gezinti yapıları kullanıcılar tarafından fazlasıyla benimsenmiştir. RMA.Net 2.0 yapısında da sekmeli bir gezinti sistemi devreye alınacaktır. Bu yapı sayesinde (daha önce mümkün olmayan) bir ekrandan ihtiyaç duyulduğu kadar açma imkanına kavuşulacaktır. Yani operatör istediği kadar servis takip ekranını yan yana açabilecek, bunların arasında çok rahat bir şekilde gezinebilecektir.

Yeni program merkezi bir hata denetim mekanizmasına sahip olacaktır. Hata karşısında programın nasıl davranacağını (yeniden başlatma, kapatma, devam etme, rapor gönderme) kullanıcısı belirleyecektir.

Yazılım görselliği, o yazılımı kullanan operatörlerin verimli kullanımları açısından çok önemlidir. Bunun için görsel uyumluluğa son derece önem verilmektedir. Yeni versiyonda “Vista Style” olarak nitelenebilecek bir tarz kullanılmıştır. Ayrıca tüm icon ve iletişim kutuları da yenilenmektedir.

Çizgi Elektronik Sanayi ve Ticaret LTD. ŞTİ.